|
很多销售私信我，说每天的工作非常迷茫和无奈。在与客户电话或当面咨询的时候，无所适从。总是感觉销售工作很大程度是在拼运气。如果遇到一个爱说话的客户，就可以聊得下去，就容易成单，遇到了比较内向的客户，就只能自说自话，抓不住客户的注意力，也没有说服力。所以，最近几期我们谈谈销售中的控制权。
为什么要掌握控制权呢？因为，当我们和客户建立关系之中或之后。需要做的最重要的工作，就是挖掘客户需求。而客户最重要的工作，就是得到自己需要知道的信息，然后自行判断。在坐店式销售中，我们经常总结为—客户到店的目的只有两个：1，了解价格，以及他觉得重要的产品信息（更多的时候，是客户绞尽脑汁能想到的需要了解的东西）。2，不交钱离开（leave without pay）。客户会有顺序的完成这两个任务。客户往往不希望我们对他们的需求了解太多，尤其是深度需求。比如浅层需求是这部车子的舒适性好，更深层次需求是要让自己的家人乘坐舒适，再深一层的需求可能是要去讨好女朋友的家长，或者暗中和某人较劲汽车的豪华程度。
当客户达成了第一个目的后，就会开始试图完成第二个任务。其表现形式为“回家考虑一下。”
我们的应对方法呢？就是绝对不能让客户随意地完成其第一个任务，而是尽快地，尽早地要完成我们的任务，也就是深入了解其需求。这时，就产生了谈话控制权的争夺。客户希望你回答他的问题，如价格。销售希望了解客户的需求，然后再根据需求推荐产品。
好了，这就是学习得到，保持，夺回控制权的重要性和必要性。好的销售总是能控制谈话走向，差的销售总是被牵着鼻子走，无论是在电话中，还是面谈时。
首先，在谈话当中，我们如何判断谁在掌握控制权，谁在控制谈话呢？非常简单，谁在提问，谁就是在控制，谁在回答，谁就是被控制。所以，好的顾问，永远在发问。发问，就是控制。
为此，了解问题的几种类别是非常有必要的，这就是你夺取控制权的武器和子弹，现在就来丰富你的武器库吧。
问题可以细分为很多种。不展开讨论了。有两种分类问题，是不得不掌握的。
第一种分类，开放性和封闭性
开放性的问题：如“您对于选择英语培训是什么标准？”“您觉得什么样的车子算是好车子？”“为什么到现在才来解决自己的住房问题？”
封闭性的问题，如“您对自己目前的英语水平满意吗？”“您是喜欢跑车还是越野车？”“您能够决定今天交钱么？”
简单讲：不能用Yes和No来回答的，非选择性的问题，都是开放性问题。
两种问题各有其利弊和用途，开放性问题能够引发客户思考，能够获得更充分的信息，缺点是容易没有重点，客户有可能跑题。而封闭性问题是选择性的问题，优点在于能够准确引导谈话的导向，缺点在于，无法展开，无法引发客户的思考。
两种问题结合来问是最好的，如：
31顾问：哦，那他喜欢英语么？
32客户：还行吧。
33顾问：对了，您怎么想起来现在要让然然开始学英语了呢？
34客户：就是他们幼儿园的家长我一问，都在学，觉得差不多了吧，接触接触。
或者
销售：为什么您现在准备买车了呢？
客户：该买了啊，身边的朋友都有车了。我女朋友也老催我，觉得早晚也得买，还不如尽快。所以我觉得要不就现在买吧，正好我妈给了我30万。
销售：哦，那再等等呢？
客户：不等了，买了就踏实了，省的还得想这事，现在价格也还不错。
销售：那么着急么？
客户：唉，女朋友老催，我自己觉得挺烦的，不止一次了。
销售：这样的话，那您要觉得合适今天就能定吧？
客户：能！
两类问题的推进逻辑是这样的，通过开放性问题来发现客户的需求点，通过封闭性问题来核实，确认客户刚才说的需求点的真实性和重要性。还有一种情况就是，通过封闭性的问题没有得到太好的回应，或者谈话进入僵局，用开放性问题来引发客户思考，控制其思维。
另外，当客户回答开放性问题的时候，聪明的销售会利用这个时间间隙来整理思路，安排下面的策略，赢得宝贵的思考时间。
Special Tips：当你的开放性问题没有得到充分的回答怎么办？沉默，不管是在电话环节还是面谈环节，都能起到奇效。有机会试试吧。（这是一个非常有趣的话题，以后我们会单独讨论。） 此外，封闭性问题的心理暗示作用常被用做Closing，也就是关单环节，如“您是准备今天还是明天过来？”
你有没有听过卖煎饼的小伙子说“您要不要加鸡蛋？”还是只听过“您是要一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”是的，你猜对了，如果改成“您要两个鸡蛋和是三个鸡蛋？”他的鸡蛋会销售的更多。
下一期我们讨论另一个重要分类，安全问题和非安全问题。
（来源：微信公众平台greatsales）
| 
发表于 2014-7-18 09:48:27
