天下事，分久合、合久分，万物皆定律。我是一名教育小兵，今日只把教育表一表。眼下“融资新闻”已经不能调动大家的兴奋点，但有两件事还是让人眼前一亮：1、51Talk上市；2、聚智堂跑路。


      51Talk，让人们看到一线希望；聚智堂，让教育人自省、冷静，毕竟教育还是要有良心，不然就是“万恶的黑中介”。 只打雷不下雨的在线教育，终于有了动静。无论外界怎么看衰，如何担忧、不看好，51Talk上市，还是给在线教育市场注入了一线希望，让很多在线教育人， 更有了继续坚持下去的勇气。这其中关乎到市场地位，用户认可，有句老话讲“谁能，谁上。你行，你来”。


      纯ToC业务的在线教育机构，自然脱离不了电话销售，各种CC，CR，TMK，中教/助教…让用户应接不暇，电话一轮接一轮，短信、微信公众号、App推送不间断。那这是要干吗？所谓三率：试听预约率，预约出席率，出席付费转化率。


     在教育行业，对于意向用户的获取，被验证过的方式包括：<1>线上向线下导流；<2> 线下向线上导流；这两种方式是可以行的通，能正常运转起来的，但“线上向线上导流”这个模式，目前还不太现实，还没有特别好的案例。所以很多线上机构，就 被迫去买Leads。买来的Leads已经是附加了直接或间接成本，通常可以分为以下几类：<1>与第三方网站进行市场合作，以免费听课为活 动，引进新用户；<2>在微信、微博大号进行宣传，吸引新用户；<3>与团购网站合作，进行超低价买课活动；<4> 直接购买用户数据；<5>与线下机构合作举办“付费拉新”的活动。


     拉新成本高，所以就需要尽可能提高试听预约率。基于K12的教育，在付费购买前的试听、体验阶段，重要要服务好家长。这时需要解决家长关于“政策、学习 方法、学习兴趣培养、学习效果、机构比较”等一系列问题。也正是通过这些问题，才可以更好的把家长带入到学习场景中来，进而让家长接受我们的学习理念。


     试 听预约率，是在线教育机构的第一个门槛，是意向用户开始转化的第一个漏斗。预约率通常包含2个纬度的数据“老师时段被预约率，家长/学员预约率”。在这个 阶段，家长是主力用户群。电话销售人员要经常与家长交谈孩子的学习情况，引导家长说出孩子的问题、学习关注点、学习目标等内容。把家长逐步带入进来，家长 对政策性、方法性的东西更有兴趣，或者有针对性的测评。家长更需要1个可交流、沟通的人，如果这个阶段能以教育专家的身份，通过讲座、专题答疑等方式，适 时的展开面向家长的活动，再配合品牌宣传，就可以很好的把试听预约率提升起来。（能参加活动，想预约试听的家长，一般都是有兴趣了解的，合理的安排电话频 次、内容，可以达到很好的效果）


     试听预约率，还可以侧面考量老师数量、时段可用情况。有些机构说有60%-70%的试 听预约率，其中40%-50%是学员主动预约的，20%是由客服代学员预约的。那剩下的30%用户去了哪里？为什么没有预约？后续的跟进方案是怎样的？辛 苦拉来的Leads，谁也不想浪费。客服每天可关注多少Leads、每天要分配多少Leads、新/老用户的占比多少，这些都是要考虑的综合点。至少我们 相信，试听预约率的提升，对付费转化是有实质帮助的。


     预约后，用户就可以安心等待上课了。而对应的“预约出席率” 应运而生。预约后，用户真的可以安心等待了吗？用户会记得自己哪天、什么时间约了试听课吗？真的很难，很容易忘记的。这时就需要考验客服的跟进情况，按用 户开课周期的长短，分阶段、分级别进行针对性课前用户跟进，这也起到了开课提醒的功能。在提醒用户上课的过程中，其中会涉及到用户设备检测的问题。用户设 备检测结果，直接关系到用户是否可正常完成试听课。此时将设备检测通过率与课程正常结束率一比较，就能了解到设备检测有效率的分布，同时也能确定人工检测 与系统自动检测的分布情况。另外还会遇到“用户取消”，在此阶段一定要记录好用户取消的原因（至少可以细化为15种取消原因），以便做数据分析。同时客服 可以再次帮用户预约新的试听课， 以减少重复工作和用户流失。在体验课开始前的这段时间内，还可以通过课程内容吸引用户，让用户保持足够的兴趣，比如：课前预习，课前水平自测，公开课，都 是很好的运营方法。如果可以安排中教老师给孩子上一节启动课，让孩子适应在线学习的环境，让家长放心，提前了解孩子的实际情况，这对整个试听课环节，都是 特别有意义的点。


     预约，对于家长来说一般都是低成本的。但预约后的按时上课，就需要家长/学员花费一定的时间成本。预约出席率，这个数据特别容易掉的很低。从预约完成到 试听课开始，这中间过程拉的越长，家长/学员不出席的风险就越大。因为家长在初期，心理上会比较忐忑，不确定是否有用，很随意的1个外在因素，都有可能让 家长选择不出席。所以在这个过程中，加强与家长的有效沟通，让家长更全面的了解课程的内容、形式，对于提升预约出席率是至关重要的。


     当试听体验课成功完成后，就进入了另外一个家长敏感时期。一般体验课结束后，外教老师会给学员出具一份试听报告，显示学员在“互动、听、说、单词、语 句”等方面的实际水平。但在这个过程中外教老师一般都是首次跟学员接触，并且时间都很短暂，所以对于学员的整体水平很维给予正确、全面的评判。而家长在这 个过程中更关注的是，孩子与老师的融入、接受程度，孩子对课程是否适应，如果老师互动不好、引导性差，那么家长放弃的可能性就会很大。所以这种情况下，也 需要客服及时跟进家长的课后反馈，查看课程回放，解决家长关注的问题，或者再次安排试听课程，最大可能的降低家长的不安与疑惑。


     如果学员的试听课程很顺利，效果也不错，那接下来就到了付费转化环节。在这个环节中，突出自有师资水平优势、品牌优势、优惠折扣力度，并了解清楚家长最 终的疑问点是什么。针对家长的问题单独分析、单独解决，赠课、打折扣、小礼品，都是非常有效的方法。相对应的，有人说付费转化率非常低、非常低。我想说 “低，肯定是有原因的，也是可以找到原因的”。不信你来找我，我们可以具体、深入的聊一聊^_^


     头次发帖，说的不好，请大家多拍砖，多多包含，谢啦…