一个机构的生命线，是招生和续报。我翻阅了近期的教育培训类文章，大部分是关于招生的，关于续报的比较少，能找到的几篇也是寥寥数笔，只是大概的说了说‘提高教学质量’、‘做好家长维护工作’等大家都知道的理论，实操性较差。在这谈谈我们对续报工作的开展经验及这几年遭遇的坑，希望对大家有帮助。
在进行论述前，我先说两个常见的意识性错误： 1、续报就看老师的教学质量，别的都是扯淡； 2、续报制度和政策还是要设计的，学期末弄一下就OK。
针对第一条，我承认教学质量在续报的诸多因素中占据很大权重，但是绝不是唯一的。教学是服务性行为，就如同你去饭店吃饭，菜好吃不好吃很大程度上影响了你的抉择，但是绝不是唯一的。比如要是请客的话，就需要找一个体面的地方；要是图方便的话，就会找离家近的地方。 针对第二条，我认为续报绝对不只是一个动作，而是一套动作，即组合拳。续报，一定是从学期伊始就在进行了。
教学质量、报名优惠、教学服务是影响学员续报的三大因素，且影响权重是逐渐降低的。我的上一篇文章（班型优惠=学生流量？我一学期损失十万的反思），已经系统地论述了各种报名优惠政策对续报的影响，在此不再赘述。教学质量是机构生命线，涉及到的工作方方面面，很难用一篇文章进行系统论述，在此按下不表。本篇文章，主要着眼于教学服务体系的建立。
目录 1.考试也是服务 2.服务家长的会，要透明 3.维护学生的学生会 4.教学中控拉高学生体验感
考试也是服务
考试也算是教学服务？这个观点可能会出乎不少人的意料。这个认识源于我早期的一个经验教训。 以前我教书的时候，我发现一个令人郁闷的事情：虽然我很努力地教，学生也很努力地学，但是考试成绩往往不像预期的那样理想。我仔细分析了原因——我的教学节奏有问题。我只顾闷头向前跑，没有周期性的让学生对所学过的东西进行反馈式练习。要知道，学生的忘性之大简直让初上讲台的老师愤怒加绝望。 那么，问题该怎么解决呢？我做了几次实验，认真分析了数据，得出了学习5+1原则：如果一个教学周期均分为6个阶段，前五个阶段讲的再好，学生学习再努力，如果没有考试前最后1个阶段的突击复习，考试效果基本是低于预期的。 其实这个原则很多老师都知道，但就是做不到。因为大家都有思维惰性，闷头跑是最省事的授课方式。我在我的学生中试验了这个5+1原则，反馈效果还不错。然后我开始在机构大力推广，但这时的反馈效果却极其不好。 此时，我明白一个道理： 【再好的经验，如果没转化为制度，而它要又比原来的工作花费更多的精力，就很难顺利推行。】 于是，我将5+1原则转化为制度——押题卷制度——在长线班期中期末前空出本教学周期差不多六分之一的时间进行标准化考试，以赛代练，让学员以考试的方式进行有针对性地复习，并逐渐将该考试完善为教学服务的一个重要环节。
押题卷制度有两个好处： 1、押题卷一般要求组长或组内优秀教师统一命制，质量比普通老师出题要高，预测性也更强； 2、通过押题卷精准发放，机构实现了对教师教学节奏的把控，更有效地贯彻了5+1原则，考试效果更好。
押题卷虽然有押题二字，但并不代表它能有多少原题，这一点要和同学说清楚。虽然原题不好压，但是有经验的老师对于考试重点的把控（尤其是非毕业年级）是相当准的，押题卷对于考试题型的覆盖率很高。期中期末考前，老师对押题卷进行延伸式讲解，期中期末考后老师再结合学校考试题对押题卷进行点评式复习，强化押题卷和考试卷的重合度。一来没考好的同学懊恼之余不会把考砸的责任推给老师（很多同学都这毛病），二来考好的同学会更加高兴自己在押题卷上花的功夫，以后学生也会更重视，从而押题卷会逐渐成为影响学生是否续报的一个重要选项。 在短期班，不涉及到期中或期末考试的压力，学员学习的目的性相对于长期班要差一些。此时，统一的押题卷是没有必要的，但不代表考试没用。我们一般强制老师在倒数第三节课进行课堂测试，测试内容为本期课老师的授课重点，甚至会有一些原题。 写到这大家估计能知道这么做的原因了：进步可视化。让学生得到成就感，让学生看到自己假期的努力没有白费，让学生看到以前不会的点通过这一阶段的学习得到了很好的解决。
服务家长的会，要透明
家长会是机构对教学过程实际消费者家长的服务，所有机构也都会做，但是做得好的并不多。
首先我们要明确家长会的目的。有的机构会利用家长会对整个授课过程进行包装，把本来家长就不太了解的学员学习情况进一步黑箱化（某些机构所谓的咨询师或学管师，我们都懂的）。我相信，这样做的机构，在教学上一定是糊弄了事的，做一锤子买卖，当结果实在捂不住的时候，每一个受到欺骗的家长就成了社会上机构招生的负能量源泉。 所以我每次都会跟老师们强调，家长会的目的是信息透明，而非忽悠。信息透明指的是，真诚地告诉家长孩子在这里的学习情况，指出最近孩子存在的问题以及自己的处理方案，并让家长做出选择。
比如，在班级授课模式中，我们都知道由于教师精力有限，不能每个学员都照顾到，所以班课学员的提分率相对一对一教学要低些。
当班课学员考试成绩不理想时，家长由于对整个教学过程并不了解，第一反应自然是怪罪于老师的能力或态度。这就是教学不透明的弊端。因此，正确的家长会如果能做到教学透明，即使学员成绩没提高，家长也能知道主要原因在哪里。 班课老师开家长会，有两个问题： 1、学生比较多，家长会时间成本较高。 因为公立学校的老师一般很少做单独的家长会，所以，家长往往比较珍惜与了解孩子的老师交流的机会。有多珍惜呢？以我为例，我最初打电话开家长会的平均时长是40分钟，家长会从学生成绩聊到父母离异，以至于开始我还简单说两句，到后来完全就变成了听家长说。 这就直接导致老师的家长会效率极低，半天也打不了几个电话。后来，我们尝试以老师的《考试分析报告》代替家长会，但效果一般。原因很简单，家长懒，懒得看，而送达率比较一般，让学生带回家给家长又是一件很不靠谱的事情。现在这个分析报告我们还在做，但是把它简化了，它只是作为老师开家长会时一个提前准备，能够让老师更加流畅专业的进行家长会。
2、多次家长会后，教师对家长无话可说。 教师给家长打过几次电话后，有时候会出现一些尴尬，因为你发现你每次的话都是那几句‘最近挺好的’ ‘作业不太认真’等，家长第一次还有的聊，但是几次就发现只是在不断重复之前的话。 上述问题的原因是，老师在和家长沟通的过程中，掉入了家长的节奏，所以会跑偏以至于回不来；而且小班教学的老师对于每个孩子的认识肯定是有限的，所以出现了车轱辘话。
针对这两个问题，我们提出了两个方案来提高家长会的效果和效率： 1、每次押题卷考试后必开家长会。 因为学生刚考完试，老师对于学生的学习水平有比较好的了解，此时话题较多而且避免说空话。另外，押题卷考试过后，学校会进行期中或期末考试，适时的家会也能让家长提前了解孩子的学习情况，以防学生考砸家长过度生气。 2、家长会话术模块化，采用汇报会+规划会+问询的形式，带动家长进入老师的节奏。 家长会的汇报内容是过去一个学习周期孩子学到的内容以及教师评价；规划会是针对现在的教学情况，教师采取的措施以及未来一个周期学习的规划；问询指的是教师就汇报及规划情况了解家长的意见。这样层层推进家长会进度，专业性很强，可以有效的主导家长会节奏，避免进入和家长‘侃大山’的低效模式中。
可能会有细心的读者发现，在以上建议中，没有出现一个角色——教务。别急，她现在出场了。开家长会的目的是让家长信息透明，从而信任机构信任老师，实现多次续报。老师开家长会要做的，就仅仅是汇报及规划工作，一些比较敏感的话，如涉及到价格，折扣等，是不适合在家长会上说的。这部分工作，应该由教务来完成。一般教师开完家长会，教务会进行二次回访，一是公布续报信息及优惠政策，二是利用一些技巧进行有效的紧迫感营造，让家长尽快完成续报。 以上是电话家长会的一些注意项。
那么，现场家长会怎么开呢？我认为现场家长会的频次不能太高。 这其中有两个问题： 1、现场家长会的到场率一般会有问题，尤其是高年级的学员家长，因为他们会认为学生自主性很强，所以，对学员的管控相对弱很多； 2、集体家长会以‘一对多’形式进行，老师与家长不能充分沟通。虽然老师能进行规划环节，但不能进行汇报环节。 但是，有一个情况，集体家长会的效果往往非常棒，就是入口年级的暑假结课家长会。 虽然，入口年级的家长对于这个暑假学习效果的重视程度较低，但是，学生换了新的学校，换了新的学习阶段，家长对于学生未来三年的学习如何规划这个话题是非常感兴趣的。此时，由于汇报不是特别重要，所以派出机构较有经验的老师，对所有家长进行一次大规模家长会（也可以叫宣讲会），效果会非常好，主题就一个——如何规划初中/高中学习。老师在讲解过程中，应着力强调初中/高中学习的系统性，从而促使学员续报下季度课程。
维护学生的学生会
在教学服务体系中，‘家长会’是被反复提及的字眼，但是‘学生会’却鲜有提及。有的老师会不解：家长会的目的是向家长汇报学习情况，而老师经常和学生见面，还用‘开会’吗？需要！！！因为班课中，老师对学生的理解和学生对老师的理解往往是不对等的。我发现，一般不续报的学生，往往是和老师沟通较少的学生。
在续报决定权的问题上，我咨询了一线的老师，大家普遍认为，学生年级越高，续报的自主权就越大。 比如一个小学生，在这个事上几乎没有发言权，都是家长在做决定，不服从的结果就是一顿竹板炒肉；但是对于高中生，尤其是高三的学生来说，在是否继续学习的问题上，家长往往会尊重学生的意见，即使家长有自己的想法，也只是给一些‘意见’。
因此，具体问题具体分析，在高年级的学员续报问题上，老师和学生的沟通往往更加重要。 学生做续报决定要比退课决定难的多。一般情况下，教师的教学水平达到学生的预期及格线，学生就不会选择退课，但是，只有老师的水平到达学生预计的优秀线，学生才会考虑续报。 那怎么才能达到学生预计的优秀线呢？也就是怎么做一个优秀的老师呢？这是个大问题，系统的回答这个问题又不是本篇能做到的。 我只在教学服务环节上做限定，我认为，一个优秀的老师，一定是能主动的去发现学生的问题，并进行疏导和解决的。以前我经常会‘树榜样’：大家看某某老师，经常课下找学员谈心、答疑等。这样是有一定效果的，有些积极的老师会主动学习并亲力亲为。但是，也有些老师，没有这么大主动性的。还是那句话，建议如果不能形成制度，效果就会大折扣。所以，一些措施，如学而思、高思采用的课前自习辅导、课后作业辅导等，不仅仅是提高教学质量，更是提高教学服务的手段。 另外，校长还可以通过一些其他方式，为老师和学生创造单独沟通的机会。最近我们出台了一个短期班学员赠1h一对一免费辅导的优惠政策。一般短期班引流后，机构要对大量的新学员进行续报消化，但是短期班的课程设置一般较为紧凑，教师难以抽出比较多的时间对新学员做单独维护。所以，这个‘免费赠送1h一对一辅导’的政策的主要目的当然不是导流量，而是通过这个优惠，让老师能够单独与每一个学员沟通，做新学期规划，从而更好地续报。因为短线班续长线班的难度是比较高的，采用这样一个方式进行续报强化是值得的。
教学中控拉高学生体验感
教学中控这个服务，是很多机构欠缺的。前面已经说过，达到学生预期及格线学生就不会退课，但是只有达到学生预期优秀线，学生才会续报。有很多时候，学生就在‘及格’的标准上学习着，当然，学期一结束，学生就撤了，去寻找‘优秀’了。所以，教学中控就变得重要了。
新东方以前大班实行的学生给老师打分属于教学后控，即学生学习完一期课对教师进行打分，从而影响机构对教师的激励，如晋升，涨薪等。这种控制的最问题是打分时，学生基本已经确定是否要继续上课了，此时的打分并不能带来学员留存。
教学中控的目的在于发现教学中隐藏的问题，并进行改正，进而给学生更好的教学体验。教学中控制度实施过程中我发现，有些问题是教学质量问题，不能轻易解决，但也有不少问题是很容易或者以较低成本解决的。比如上课时间问题，授课进度问题等。这时候，学生提出问题的解决能提升学生的体验感——我的声音能被听见，我的建议能被采纳，这是多么令人高兴的事情。
有机构也做过这类调研，认为费时费力，出来的结果大部分也都是敷衍的（因为大部分学生是满意的，且不满意的同学出于自我保护的考虑也可能不说）。我不这么认为。首先现在各种投票工具很方便，从qq到专业的投票软件非常多，得到匿名反馈的成本是比较低的。另外，确实获得的大部分信息是无用的（我们暂且认为全部满意为无用信息），但是我们的眼光应该聚集到为数不多的有用信息上——哪怕只有一个也要去解决，这才是中控该有的态度。
总 结
以上是我根据这些年的教学管理经验，总结的可以提高续报的一个版块——教学服务提升上的一些建议和实施注意点，希望对大家有帮助。 上面说过，教学质量问题才是续报的根源问题，没有这个‘本’，所有的服务，所有的政策都不能起到实质性的作用。在未来，我还会通过更大的篇幅，和大家分享如何建立并强化这个‘本’，那才是真正的硬功夫，没有一点花架子。请大家继续关注校长运营圈（公众号：yaohaotixy）吧！
（来源:校长运营圈 作者：CK47 李佳琳）
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发表于 2016-3-8 18:04:14
